Negociação

 

 

 

Do fecho de um negócio à diplomacia de mais alto nível raramente a negociação é um processo entre iguais, o que é fácil de perceber se tivermos em conta que quase tudo o que fazemos em sociedade, mesmo que numa parcela muito limitada que é a nossa família ou que são os nossos amigos, envolve processos mais ou menos formais de negociação. Desde as tarefas domésticas, à negociação em concertação social ou para irmos mais longe, ao cenário de guerra em que possa existir uma via de diálogo, todas estas situações e outras de que vamos falar a título de exemplo são palcos de negociação. No limite é possível afirmar que todas as nossas interacções com outros indivíduos são processos negociais. Estes poderão ser altamente informais e quase imperceptíveis mas também poderão ser processos altamente complexos que podem comprometer o resultado esperado de algo extremamente importante para a nossa vida pessoal (as complexidades da negociação familiar), profissional (o sucesso de uma negociação pode ditar a ruína ou a salvação financeira de uma empresa) ou política (uma negociação bem conduzida pode levar a um clima de menor conturbação social conduzindo à maior facilidade da aplicação de um determinado projecto político e económico). Penso que será correcto definir negociação como um processo através do qual duas ou mais partes tentam alcançar uma decisão conjunta em matérias que sejam alvo de desacordo, mas também um processo de convencimento de validade de argumentação e contra-argumentação com vista a alcançar uma solução comum mesmo que não equilibrada. Numa perspectiva comercial negociação poderá também ser definida como um processo de sedução / resistência onde a preparação, formação e informação dos intervenientes é o factor chave.
Para que exista uma negociação no ponto de vista formal é necessário haver duas ou mais partes que representam os interesses específicos e predeterminados. Quando se parte para um processo destes têm de existir à partida no íntimo de cada um dos intervenientes três factores chave que vão adicionar-se às suas competências individuais. O nível de aspiração é o ponto de partida. Representa o resultado óptimo, aquele a que se aspira. Convém, portanto que seja realista. Por outro lado, um segundo factor é o ponto de resistência, que representa o limite a partir do qual algo se torna inegociável, ou melhor dizendo, que torna impossível qualquer processo negocial. O terceiro factor, que normalmente se apresenta como sendo o primeiro é o estabelecimento a priori da melhor alternativa a um acordo negociado, que representa a alternativa mais favorável (ou menos desfavorável) no caso de não ser alcançado um acordo. Se estes três factores devem estar presentes em cada um dos indivíduos intervenientes em processo negocial, estará em vantagem aquele que esteja melhor preparado. A preparação é muito mais vasta como se imagina, mas se alguém partir com uma definição clara destes factores e ainda por cima conseguir aferir quais os do (s) seu (s) oponente (s), ou pelo menos da mais importante que é o ponto de resistência, partirá com uma vantagem de posição negocial.
Se considerarmos uma negociação como um processo linear podemos imaginar que existe uma zona comum a todas as partes e que qualquer eventual sucesso surgirá sempre dentro dessa zona comum. Se assim não suceder não existe sequer possibilidade de chegar a um acordo pois as expectativas ultrapassam os pontos de resistência dos oponentes. Na primeira situação podemos afirmar que existe uma amplitude de negociação positiva enquanto na segunda esta é negativa.
 
Procurando exemplos na vida real, poderíamos atribuir ao conflito que desde há décadas opõe israelitas e palestinianos uma amplitude de negociação negativa. Na prática isto quer dizer que aquilo que é pretendido por uma parte é incompatível com as aspirações da outra. Depois de uma ocupação militar e de sucessivas restrições e limitações físicas, bem como uma substancial redução de território e corte de vias de comunicação entre as distintas zonas palestinianas torna-se impossível a existência de um estado. Por um lado Israel impede a existência de um estado independente no país que eles ocuparam, e por outro lado a Palestina é uma impossibilidade pois foi descontinuada territorialmente, para além da sua Autoridade ter sido mutilada em vários aspectos. Ou seja, do lado israelita apenas se conseguirá atingir o resultado com a eliminação física total dos territórios palestinianos, ou em alternativa com um êxodo massivo e consequente esvaziamento daquele espaço, por outro lado apenas pode existir a Palestina enquanto estado independente se grande parte dos territórios ocupados for entregue e recuperarem a sua continuidade territorial. Isto torna a amplitude de negociação negativa, o mesmo é dizer que impossibilita a negociação. As concessões que podem ser feitas, em hipótese não chegam perto de uma solução mínima aceitável para cada uma das partes.
 
A ideia inicial que nos indica que raramente as partes estão em posição de igualdade negocial advém de muitos factores e traduz-se no seu posicionamento ou nas suas escolhas estratégicas1 que estão “catalogadas” em quatro grandes famílias de opções (quando percepcionadas, uma vez que podem não ser exactamente opções mas limitações das condições pessoais ou colectivas do(s) negociador(es)). Estas famílias resultam do cruzamento entre o grau de importância atribuído ao alcance dos resultados com o grau de importância que é atribuído à relação com a contraparte. Aqueles que se encontram ou que se percepcionam numa posição de inferioridade adoptam uma postura de “evitamento” no limite, ou de “acomodação” que representa uma certa subordinação aos objectivos da contraparte. Por outro lado, a posição mais neutra e que representa o melhor possível os interesses dos ambos os interlocutores adoptando uma postura de bastante abertura, confiança, exploração conjunta de alternativas e partilha honesta de informação é a da “colaboração”. Por último surge a postura de “competição” que se traduz numa focalização no curto prazo e de uma defensividade e salvaguarda de informação, em jogadas mais ou menos claras. Por estranho que possa parecer são os mais poderosos ou que se percepcionam enquanto tal que adoptam mais frequentemente esta postura.
Um exemplo prático e interessante que se pode analisar é o da questão do desarmamento nuclear. Tendo estado o mundo à beira de uma terceira guerra mundial e estando já o planeta coberto por uma quantidade irracional de armas nucleares e sempre em escalada chegou a altura em que Ronald Reagan e Mikhail Gorbatchov pretenderam aprofundar os esquemas de supervisão criados com a fundação da AIEA – Agência Internacional da Energia Atómica em 1957 com vista à (suposta intenção de) não proliferação deste tipo de armamento. Não é de somenos relembrar que o armamento existente à altura (tal como à data de hoje) daria para destruir o planeta em cerca de 100 vezes. Sabemos pela análise histórica que as partes em negociação foram elementos da maior relevância e deixaram marcas no presente e no futuro difíceis de interpretar ou medir. Com personalidades diferentes, as circunstâncias ditaram que as opções estratégicas de cada um fossem em tudo semelhantes num contexto de “competição” ou negociação distributiva. No entanto, e devido ao facto de uma das partes se encontrar bastante enfraquecida e dado que se tornava demasiado óbvio para um dos intervenientes que o outro comandava um país que chegara à negociação alavancado por propaganda de um e de outro lados mas sem substância. O que sucedeu ao processo negocial? Aparentemente revestido de êxito só com a queda do bloco de Leste se compreendeu que esse processo competitivo não havia surtido qualquer resultado prático uma vez que se encontrava inquinado à partida pela diferença de posições negociais de ambas as partes e pelo facto de ambos utilizarem estratégias idênticas. Como é sabido existiu até certo ponto um compromisso aparente de verificação permanente e redução deste tipo de armamento que nunca veio a suceder de facto porque se anteviu ainda durante o processo que um dos lados iria entrar em colapso.
Talvez o exemplo geopolítico pareça algo exagerado mas demonstra-nos o quanto uma negociação pode aparentar algo e ser outra coisa bem diferente. Demonstra também que estratégias idênticas não representam necessariamente forças negociais idênticas. E sobretudo, para outros tipos de negociação podemos depreender que aquele que melhor conhecer o posicionamento, a atitude e a circunstância em que o(s) opositor(es) se encontra(m) tem à partida vantagem não só teórica como prática. O que equivale a dizer que o seu grau de preparação é directamente proporcional ao seu potencial de sucesso negocial.
A questão interessante que aqui podemos colocar é precisamente sobre o motivo que leva a que, para além de toda a nossa vida se pautar por processos negociais mais ou menos formais, temos constantemente de observar passivamente falsas negociações e muitas vezes sermos sujeitos nelas. Sobreviveria a humanidade de outra forma? Todos sabemos que muitas das coisas que nos rodeiam são inegociáveis, como por exemplo a nossa dignidade, até ao momento em que por “valores mais altos” tenhamos que a empenhar em falsos processos negociais. Como verificámos pelos exemplos muitas vezes a negociação é apenas um palco para representação de poderes artificiais. Não é por acaso que se estão a reduzir para o plano das negociações individuais as relações laborais que eram pautadas por contratos colectivos. Ninguém acredita que existem processos reais de negociação entre uma entidade patronal e um único funcionário pois eles encontram-se em níveis radicalmente diferentes. O que aparentemente é negociado é de facto imposto.

 

A preparação como factor primordial da negociação

 

Em todos os contextos, desde a diplomacia à simples relação comercial o negociador tem de ser objecto de uma preparação específica. E é específica porque cada situação exige uma diferente abordagem. Mesmo que se trate de um negócio repetido mil vezes, por exemplo, cada interlocutor é diferente do anterior. Daí advém que tenham de ser aplicadas abordagens e estratégias comerciais diferenciadas tendo em conta quem vai ser o interlocutor. Devem sempre ser conhecidas, tanto quanto possível, características chave do interlocutor como os seus interesses, as suas prioridades, as suas alternativas, o seu ponto de resistência ou o seu padrão comportamental típico.

A falha na preparação pode significar logo à partida uma falta na clareza dos objectivos e isso pode ter como consequência a dificuldade em responder e avaliar as propostas e contrapropostas do oponente. Pode também traduzir-se numa perda de flexibilidade negocial. A não preparação pode representar a não focalização no resultado pelo que é comum não existir potencial de aceitação de resultados satisfatórios por não serem percepcionados enquanto tal. Não estar preparado pode ter como resultado a colocação de propostas irrealistas e a não consciencialização de forças e fraquezas e a consequente perda de credibilidade e/ou persuasão. Pior ainda, poderá aceitar propostas desfavoráveis sem consciência disso por não conhecer a melhor alternativa para o acordo negociado ou o ponto de resistência. Pode também ser alvo fácil de uma contraparte mais agressiva ou desonesta.

 

Em suma, a preparação deve ser constituída por alguns aspectos que, no seu conjunto, potenciam a posição negocial que qualquer interveniente em qualquer situação negocial. Esses aspectos são: o conhecimento da natureza do conflito, o auto-conhecimento, o conhecimento do oponente, o desenvolvimento de argumentação, o profundo conhecimento das convenções (importante quando são processos entre pessoas de diferentes contextos culturais, ter em consideração os aspectos práticos administrativos, reflexão sobre propostas e iniciais e capacidade para traçar um padrão de concessões e por último a capacidade de simular.

 

O processo e os erros do processo

 

 
 

Sabemos que a preparação é o factor chave para partir em posição de vantagem numa negociação real. Podemos daí depreender que a nossa transparência é inimiga do nosso objectivo negocial e que a nossa investigação do ambiente e dos interlocutores são os canais que nos devem conduzir num processo que se pretende bem sucedido. Por ambiente entendemos não só as condições emocionais e estados de espírito das partes mas também, e de forma muito relevante, o ambiente físico. O espaço deve ser o mais próximo possível do conforto próprio físico e psicológico. O espaço pode representar mais na preparação que qualquer outro factor se um processo negocial ocorrer nos domínios, no “habitat natural” do negociador. Existem várias estratégias ou tácticas que podem ser utilizadas em conjugação com o nível de conhecimento e de preparação mas também existem algumas mistificações quanto a regras a utilizar em processos negociais que os tornam cristalizados e artificiais. Um elemento chave no processo é identificar quando as normas estabelecidas por alguns iluminados que não estão no terreno devem ser atiradas para o lixo e deve ser a percepção e a sensibilidade do negociador a conduzir o processo. Um exemplo claro de mistificação é o da negociação comercial num processo de uma venda. Ao contrário do que dizem as convenções da boa postura comercial por vezes é o “não” que nos garante que um potencial negócio se transforme num fecho concreto. Imaginemos que um cliente numa superfície comercial decide adquirir um determinado artigo do qual apenas existe uma única unidade exposta. O cliente aparentemente não apresenta reserva na negociação, no entanto questiona o seu interlocutor sobre se este faria tal aquisição. Uma análise breve mas cirúrgica às características pessoais do cliente e à forma como a questão foi colocada pode ser o sinal indicador de que o “não” pode significar pura e simplesmente um negócio (que até ali o era apenas em potência) fechado. O “não” aqui significa uma quebra grave de regras básicas de negociação em vendas mas uma evidente injecção de confiança no cliente que comprará qualquer artigo dentro da sua linha de expectativas e do seu potencial de compra que lhe seja aconselhado por aquele negociador/vendedor específico. É obtida uma situação designada por ganho-ganho (win-win) onde a confiança gerou um fecho de negócio muitas vezes à primeira frase em que as duas partes saem claramente beneficiadas. Ter em atenção que o “não” pode não ser sincero, apenas meramente estratégico, mas é certo que o melhor vendedor / negociador é aquele que consegue os melhores resultados com a verdade e sinceridade. Na situação exemplificada o vendedor vende o que necessita vender e o comprador faz a melhor compra porque se sente seguro. Sai vitorioso. Pode dizer-se que a negociação é sempre um processo linear mas que não devem ser aplicadas as mesmas regras para todas as situações. O mesmo é dizer que não deve existir um processo rígido mas antes um conjunto de preceitos que a serem seguidos atribuem vantagem negocial à partida. A preparação não é um menu ou um guião a partir do qual se possa estruturar um conjunto de acções padrão. Cada caso é um caso. Estar preparado é compreender o que varia efectivamente e como actuar de acordo com essa alteração de variáveis. Se assim é, porque razão insistem as organizações em estabelecer normas pré-formatadas para processos de negociação comercial? A explicação é simples. Por norma os negociadores são agentes e não “donos” do negócio. As organizações não depositam qualquer confiança aos indivíduos para negociar em seu nome sem que o processo esteja absorvido até à exaustão por esse indivíduo. Ao contrário da negociação diplomática em que existe mais que confiança, uma representação plena do negociador na figura do diplomata, na negociação comercial nenhuma organização se revê na criatividade e sensibilidade do indivíduo. Não é por acaso que os processos negociais em organizações comerciais são comummente auditados e monitorizados. E isto não sucede com o intuito de haver preparação mais cuidada e de se perceber o nível de desempenho real de um negociador, mas sim para medir o desempenho formal que, muitas vezes representa seguir regras que não conduzem à melhor solução mas antes à solução possível dentro do guião limitativo imposto pela entidade superior na organização. Escusado será dizer que esse condicionamento da audição punitiva é um factor que pesa demasiado sobre o desempenho real de um negociador que corre constantemente o risco de conseguir bons negócios ou bons acordos precisamente contornando as limitações impostas sendo punido por esse facto.

Continuando na linha de uma das muitas possíveis explicações para um processo de negociação temos que a exposição deve ser clara e a partilha (no sentido de informação) de posições e de interesses deve ser tão clara quanto possível para que se possam compreender os pontos de partida que são inerentes a qualquer posição inicial de um processo negocial. É nesta fase que serão identificados os possíveis pontos em comum, a referida zona comum onde se podem cruzar ou não os limites de resistência.

A questão central no processo de negociação é a procura do comportamento mais eficaz. Por vezes uma preparação minuciosa não é suficiente e já dentro do processo negocial é necessário aplicar fórmulas diferentes, ou mesmo escapar a todas as fórmulas deixando à intuição o papel de condução do próprio processo. Certo é que a auto-confiança é fundamental pois só esta pode orientar a intuição no sentido de se tornar eficaz evitando comportamentos defensivos ou reveladores da nossa própria posição. O improviso é uma excelente fórmula quando se sabe camuflar ou não fazer transparecer. Claro está que a capacidade de improvisar não é comum a todos e muito poucos têm competências comunicacionais que lhes permitam camuflar um improviso disfarçando-o de preparação. Em ambas as situações é necessário saber escutar, usando informalmente e honestamente um processo de escuta activa. O pior que pode suceder no que diz respeito à escuta num processo negocial é precisamente o que fazem muitos negociadores em contexto comercial, colocar a resposta em “piloto automático”. Noutras situações isso não só não resultará como pode inquinar de forma definitiva o processo.

A linguagem é de extrema importância. Também ela pode ser alvo de intensa preparação, no entanto a sua eficácia varia na proporção directa da capacidade linguística do negociador. E isto aplica-se tanto à linguagem verbal como à não verbal.

Todos estes factores em conjunto permitem estabelecer uma imagem credível e verdadeira e consequentemente facilitadora de um processo negocial.

Por outro lado, os erros podem facilmente ser visíveis e deverão ser evitados. Existem alguns mais comuns nas negociações reais. A adopção de estereótipos é frequentemente utilizada consciente ou inconscientemente. Há uma tendência para julgamentos com base em factores externos do indivíduo que nos levam a pensar que este se enquadra num determinado grupo ou escalão quando isso poderá, de facto, não suceder. Apesar de um esforço constante desenvolvido, a grande maioria das nossas situações de vida (e não apenas em situações de negociação formal ou informal) têm presentes julgamentos a priori dos indivíduos que nos rodeiam. A atribuição ou focalização num atributo particular é uma forma de catalogar mentalmente determinado indivíduo. Outro erro frequente é o da percepção selectiva, a tendência que o indivíduo tem para tomar mais em consideração a informação que suporta ou aparenta suportar as suas posições em detrimento da que as possa contrariar e também o efeito de semelhança quando se tende a considerar mais favoravelmente as pessoas com as quais se identificam algumas semelhanças. Também é comum o facto de haver uma tendência de atribuição dos comportamentos dos outros a causas meramente internas como os seus traços de personalidade. Em todas as circunstâncias da vida podemos ser iludidos pelas primeiras impressões que nos podem empurrar para o julgamento do indivíduo (já não a priori mas na situação inicial de interacção. Um dos erros mais graves é o da projecção. A atribuição aos outros indivíduos de características, sentimentos e formas de percepção de uma circunstância que nos pertence assumindo que a reacção será de todos semelhante à nossa. Não será muito comum mas pode notar-se mais em personalidades com traços mais narcisistas.

 

As falácias da negociação

 

Todos temos presentes situações, tais como algumas que já foram abordadas, em que não existe de todo um processo negocial. No entanto apresenta-se enquanto tal perante terceiros. Figuras terceiras poderão ter o seu papel quer como intervenientes quer como meros espectadores e destinatários dos resultados negociais. Qual é então o papel de terceiros nos processos negociais? Como vimos no exemplo israelo-palestiniano não existe na prática uma possibilidade negocial. Contudo, já se desenvolveram vários processos ao longo das décadas com vista a mostrar algum resultado. Neste processo aparece sempre uma terceira parte estranhamente identificada e aliada de um dos lados do conflito. A diferença de forças em cima da mesa não impede a necessidade de uma justificação perante tudo quanto ali se tem passado e a opinião pública habilmente manipulada irá entender como “esforços” e negociação pelas partes e pelos terceiros intervenientes. No entanto esse esforço é uma mera simulação.

Se pensarmos num exemplo mais próximo da nossa realidade virão certamente à memória as tácticas que começaram a ser utilizadas por empresas de time-sharing mas que depressa se espalharam a outras áreas de negócio como a venda de colchões ou electrodomésticos milagrosos. A concepção da ilusão é precisamente a mesma. Ao nosso lado há um negócio simulado a decorrer que a determinado ponto irá ser concluído e que nos irá fazer acreditar que efectivamente aquele é um bom negócio e que estaremos de fora se nele não acreditarmos e investirmos. Ironicamente a simulação de negócio produz os mesmos efeitos no sujeito que está a observar que a simulação de processo de paz produz na opinião pública que acredita verdadeiramente que esforços estão a ser desenvolvidos e que resultados estão a ser procurados. Temos que a simulação não percepcionada de uma negociação é um factor potenciador para o nosso auto-convencimento nos nossos próprios processos negociais.

Todos os anos ouvimos falar em acordos de concertação social. No entanto eles não existem de facto e trata-se de meras simulações negociais que depois se irão traduzir em processos localizados com maior probabilidade de sucesso na justa medida em que se tratam de processos entre entidades com forças negociais diferenciadas. Essa é a outra falácia da negociação. Não se negoceia com quem tem menos poder negocial, impõe-se. Não se negoceia com quem tem mais poder negocial, sugere-se. Mesmo que pareça assim não ser por existir um ambiente negocial, a realidade é esta. Por esta razão os acordos negociais são francamente mais frequentes onde exista uma grande diferença de poder entre as partes negociais. Por trás da negociação está sempre uma imposição.

 

Em conclusão

 

 
  O processo negocial pode considerar-se verdadeiro ou simulado. Numa e noutras circunstâncias, os resultados produzidos para terceiros são muito semelhantes. A ideia de uma possibilidade de obtenção de pontos comuns entre partes divergentes encoraja outros processos negociais paralelos. A negociação +e um processo linear onde os interesses das partes podem não ter pontos comuns e não têm necessariamente de existir alternativas negociais válidas. Podemos dizer que uma negociação tem tanto mais sucesso quanto maior for o benefício para todas as partes. Tem mais sucesso do ponto de vista do negociador quando se consegue alcançar um melhor resultado sem concessões ou com reduzido número de concessões. A negociação é fundamentalmente um processo linguístico onde linguagem verbal e não verbal, desempenham um papel determinante no sucesso de um indivíduo colocado na posição de negociador. A preparação deve ser a sua primeira preocupação com vista a obter os melhores resultados conhecendo melhor o seu oponente e as circunstâncias que o rodeiam, as suas fraquezas e os seus pontos fortes. Raramente os negociadores se encontram em posição de verdadeira igualdade existindo sempre um elo mais forte capaz de colocar em causa o próprio processo negocial. O que faz com que isto não suceda é o facto de em todas as situações onde são produzidos resultados, estes aparecem sempre como acordados mesmo quando são impostos. Dessa forma a negociação potencia a negociação. As negociações mais específicas como as de carácter comercial não devem reger-se por guiões nem regras pré-estabelecidas mas sim por uma forte preparação e pela apresentação de negociadores com características próprias indutoras de confiança. Para induzir confiança é necessário que exista uma forte estrutura de auto-confiança mas que apenas transpareça a dose que baste para que seja compreendida a competência negocial e a sua postura que se deseja ver percepcionada. As falácias da negociação são precisamente a simulação e a diferença de posição dos negociadores. A simulação porque apresenta algo que não existe mas que é percepcionado de forma a potenciar outros processos negociais. Diferença de posição na medida em que a correlação de poderes, salvo excepções raras em negociação comercial, nunca é de igual para igual. O processo negocial é utilizado como processo meramente comunicacional.